どんな場面で必要なのか

 

 電話代行を活用する場面とは、どんなケースが考えられるのでしょうか。ここで、いくつかの活用シーンを紹介します。

【ケース1】忙しくて電話に出られない！

個人事業主など1人で活動されている方の場合、携帯電話に顧客から連絡があることも多々あると思います。しかし、移動中や重要な顧客との商談中など、対応できないときもあるでしょう。

電話主がもっとも重要な顧客だとしたら、あるいは新規案件・新規顧客からの連絡だとしたら、ビジネスチャンスを逃すことになるかもしれません。

そんなビジネスチャンスを受け止めてくれるのが、電話代行の役割でもあるのです。

【ケース2】固定電話がない！

起業して間もない方だと、自分の名刺に携帯電話の番号のみ記載しているという方も多いと思います。

1人で活躍していることを知っている既存の取引先であれば問題ありませんが、新規取引先や見込み客の場合、固定電話がない相手と取引したくないと思う法人は半数以上いるという調査結果もあります。

顧客から見れば、いつでもつながる安心感が必要であり、それを満たしてくれるのが電話代行サービス。このケースでも、ビジネスチャンスを逃さないという役割を果たしてくれます。

【ケース3】顧客問い合わせにメール対応しかしていない

例えばネットショップのケースで、問い合わせをメールか電話で受けることもあるでしょう。電話対応は時間が割かれるのでメールのみにしたいと思っても、電話番号のないネットショップは信頼できないから利用したくないという声が多いのも事実。

売上拡大を目指すなら、顧客への丁寧な電話対応も重要なファクター。信頼度アップのために、電話代行を利用している方もたくさんいらっしゃいます。

【ケース4】留守番電話で対応することが多い

どうしても電話に出られないとき、顧客からの連絡を留守番電話で対応している方も多いことでしょう。

その電話が緊急対応を迫られるケースだった場合、顧客はあなたからのバックを待つまで不安に思われることでしょう。それが続くと不信感につながり、今後の取引にも影響が出るかもしれません。

電話代行がいったん受け止めることで、顧客の不安を和らげることができるだけでなく、信頼アップにつながる可能性もあります。

【ケース5】クレーム対応に時間を割けない

製品の破損、誤送、サービスへの不満…など、どんなビジネスにもクレームは付きもの。それを面倒だからと放置すると、今後の取引に影響を与えることも。影響を最小限に抑えるためにも、クレーム対応は欠かせない時代です。

こうしたケースでも、電話代行が活用できます。多くのクレーマーは、相手と話すことで落ち着くという傾向があります。それを電話代行で受け止めたうえで、今後の商品・サービスの改善へつなげることも可能になるなど、使い方によっては自身のビジネスに大きなメリットを与えてくれるものなのです。

電話代行の対応は選べる？女性がいい場面と男性がいい場面

電話代行サービスでは、利用する目的によって柔軟な対応ができます。もちろん、女性スタッフ・男性スタッフのいずれかを選択することも可能です。例えば、ビジネスにおいて電話代行サービスを利用する場合は、次のようなケースで女性スタッフ・男性スタッフの使い分けをされることをおすすめします。

秘書・受付の代理は女性がおすすめ

ネットショップをはじめとするWEB関連ビジネスの場合、ホームページなどでは大きな会社のイメージでも、実際はビルの一室の小さなオフィスで経営をしていることも多いですよね。起業をしたばかりの方であれば社員は社長である本人だけ、ということも少なくありません。

そのような場合には、秘書や受付の代理として電話代行を利用する方法もおすすめです。

例えば、とある企業に電話をして、男性スタッフが電話に出た場合と女性スタッフが電話に出た場合であれば、女性スタッフが対応をした場合の方が、「女性＝受付の人がきちんといる会社」という印象を持たれやすいでしょう。

また、男性スタッフであっても、若い男性の声であれば「新入社員かな？」という印象を持ちますが、中年男性の声だと、「中年男性も電話をとるほどスタッフの少ない会社なのかな…」という印象を持たれやすいのではないでしょうか。

秘書の場合も同様に、一般的には秘書は女性であることが多いですから、秘書という設定で電話代行を依頼するのであれば、女性スタッフの方が適任といえるでしょう。

女性が多い会社は男性スタッフにクレーム対応してもらうのも良い

クレームが多い場合には、クレーム対応の窓口として電話代行を利用する方法もあります。クレーム対応の場合、対応するのは女性スタッフでも男性スタッフでも基本的には問題ありません。

しかし、特に年配の方に多いのですが、クレーム対応では女性より男性、若者より年配の方の方がクレームを鎮静化しやすいという傾向があるのは事実です。残念なことではありますが、未だに「女性より男性の方が上」「上司＝男性」といった男尊女卑の考え方が根強く残っているからだと考えられます。

実際に、最初は女性スタッフに暴言を吐いていた男性が「上司に代わります」と言って男性スタッフと交代した途端、落ち着いて経緯を話しはじめた、最初はヒステリックにわめいていた女性が、男性スタッフと交代した途端にしおらしく話しはじめた、といったこともクレーム対応の場ではよくあることです。

そのため、女性スタッフのみの会社や、普段オフィスに男性スタッフのいない会社の場合は、クレーム対応に男性スタッフを利用するというのもひとつの手です。

コールセンターは商品イメージに合わせて男女を使い分ける

コールセンターとして電話代行サービスを利用する場合は、その企業が取り扱っている商品や企業のイメージに応じて男女のスタッフを使い分ける方法が有効的です。

例えば、パソコンや家電製品などのお客様対応には男性の方が機械に強いといったイメージが持たれやすく、実際にパソコンや携帯電話のヘルプデスクで男性スタッフに対応された経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

化粧品や下着などのお客様対応なら、当然女性の方が説得力を感じやすいですよね。

また、24時間受付のコールセンターの場合は、深夜に女性が対応すると「こんな時間に女性が働いていて、この会社は大丈夫？」とあらぬ心配や不信感を抱かれかねませんので、場合によっては男性の方が適していることもあるでしょう。

性別以外にも様々な点からスタッフを選べる！

電話代行サービスでは、女性・男性という枠だけではなく、声色や年齢層などからも選択することが可能です。

電話代行サービスを最大限有効活用するためには、なんとなくスタッフを選ぶのではなく、用途や企業イメージに合ったスタッフを選ぶようにしましょう。