あなたの会社の発展サポート!電話代行の選び方を紹介

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電話代行の仕組み

電話代行とは、具体的にどのようなサービスなのか、依頼することで企業にとってはどのようなメリットがあるのかなど、電話代行サービスの詳細について解説しましょう。

電話代行ってどんなことをするの?

電話代行のサービスは、依頼主の事務所へかかってくる電話を代行業者へ自動的に転送し、代行業者のオペレーターが対応してくれるサービスのこと。

起業したばかりの経営者や、少人数でがんばっている小規模の企業などにとって、かなり利用価値の高いサービスです。

留守番用の人材を雇用することなく、事務所へかかってくる新規顧客や取引先からの電話に対応することができ、必要に応じて電話を転送してもらったり、ヒアリングをお願いすることもできます。

人件費が削減でき、プロの応対で会社のイメージアップにもつながりますね。

大規模な企業の場合は、リコールなどの緊急時対応やコールセンターの委託なども可能です。

電話代行で依頼できること

電話代行とは具体的にどのようなことを依頼できるのか、まとめてみました。

大きく分けると、以下の2つのサービスをメインとして提案している業者が多いようです。

事務所・本社の電話応対

個人事業主や企業の事務所、本社などの固定電話にかかってきた電話を、NTTであればボイスワープというサービス(各電話会社の転送サービス)を利用して代行会社へ転送し、オペレーターに対応してもらうサービスです。

営業で事務所を不在にしがちな方や、事務所にいるときは接客や商談が多いという方におすすめ。新規顧客からの入電を取り逃すことなく、プロの応対スキルを持つオペレーターが社員のように対応してくれることで、会社の印象を高める効果も期待できます。

求人・商品問い合せ窓口

顧客からの問い合わせが多いメーカーや販売店、求人応募が多い飲食店など、電話がかかって来ることが多いのにも関わらず、対応する人材が少ない企業は、問い合わせ窓口として、電話代行会社を依頼する方法があります。

電話を取り逃すこともありませんし、丁寧な対応ができます。窓口対応のために人を雇うよりも費用がかからないので、経費の節約にもつながります。さらに、代行会社によっては、営業時間外や休日の入電にも対応可能です。

電話番号を貸してもらうことも可能

「東京に事務所を持っていないけど、顧客からの連絡先を開設したい!」という場合は、東京03の電話番号を貸してもらい、かかってきた電話の対応もセットで依頼できます。このサービスなら東京に事務所があるように顧客にアピールでき、信頼を得ることができます。

電話代行業者の中には、“電話番号貸し”、“住所貸し”などを依頼できる企業がありますので、チェックしてみましょう。

どこまで対応してくれる?研修はあるの?電話代行のサービス開始まで

ここまでで電話代行のサービス概要はおおよそおわかりいただけたかと思います。では、実際の電話代行サービスは、どこまでの対応をしてくれるのでしょうか。ここからは、電話代行できる具体的な内容、研修の有無、サービス開始までの流れなどについて詳しく解説します。

どこまでできる?電話代行の疑問

電話代行は、オペレーターが自社スタッフのように電話応対をしてくれるものですが、実際にはどこまでのことをしてくれるのでしょうか。 気になる疑問をいくつかピックアップし、その答えをまとめてみました。

オペレーターは会社の情報を把握できるの?

多くの電話代行では、事前の打ち合わせはもちろんのこと、電話がコールされると会社情報や事前に打ち合わせをした内容がオペレーターの目の前にあるモニターに表示されるようになっています。そのため、オペレーターはその会社の情報を瞬時に確認することが可能です。

自分が在社している時は自分で電話を取れる?

NTTのボイスワープを利用している場合は、転送を一時的に解除するだけで自分が電話を取ることが可能です。また、元々電話番号を持っておらず、電話代行会社から電話番号をレンタルしている場合、自分の電話へ直接転送する機能を利用すると自分で電話を取ることができます。

常に同じオペレーターにお願いできる?

電話代行では、基本的に一社で何社もの電話代行を行なっているため、常に同じオペレーターが電話を取ることは難しいでしょう。ただし、オペレーターに同じ名前を名乗らせることは可能です。

社員旅行の時だけ使うことはできる?

電話代行は、月単位での契約のみとしている会社も多いですが、1日単位で利用可能な会社もあります。月単位での利用よりも割高に感じることもあるかもしれませんが、社員旅行のように年に1回、数日だけといった場合には、1日単位で電話代行を利用した方が経済的な場合もあるでしょう。

情報漏えいの心配はないの?

電話代行では、基本的に業務情報やプライバシーに関わる情報は秘密厳守となっており、電気通信事業法においても通信の秘密が厳守されています。各社において掲げられているプライバシーポリシー(個人情報保護方針)や、プライバシーマークを取得しているかどうかも事前に確認しておくと良いでしょう。

クレーム対応はどこまでしてくれるの?

クレーム対応については電話代行会社によって規定が様々ですが、オペレーターによる一次的な対応ののち、オペレーターがこれ以上の対応は不可能と判断した場合に、依頼元の緊急連絡先に連絡を入れる、といった流れの会社が多いようです。クレームが頻繁に入る場合は別料金が発生するケースもあります

外国語には対応しているの?

外国語対応については、電話代行会社によって対応が様々ですが、取り次ぎ程度の簡単な対応程度であればサービスの範囲内で可能な場合もあります。また、通常サービスには含まれないものの、別途料金を支払うことで利用可能な場合もあるようです。

社名を間違える心配はないの?

コールと同時にオペレーターの目の前にあるモニターに会社情報が表示されるため、社名を間違えたりすることはまずありません。ほとんどの電話代行会社では通話を録音しており、報告漏れなどがないか、失礼な対応をしていないかといったことを後で確認することも可能です。

電話が取り切れないことはないの?

電話代行会社では、複数のオペレーターがチームで対応をしていることが多く、そのチームで取り切れない場合は他のチームのオペレーターが応援に入ったり、責任者が応援に入ったりすることでカバーしています。また、同業者と提携してお互いに取り漏れがないようにしている電話代行会社や、「ただいまお電話が大変混み合っています」といった自動音声で対応している電話代行会社もあるため、取り切れないという事態に陥る確率は極めて低いと言えるでしょう。

出張や帰社時間などイレギュラーな内容を伝えることはできるの?

ほとんどの場合、事前に電話代行会社にスケジュールを連絡しておけば可能です。例えば営業マンが複数人いる場合などは、それぞれについての伝言・報告をすることも可能です。

オペレーターの研修はどうなっている?

電話代行を依頼してみたいけど、自社の社員のように自然な電話対応ができるか心配…といった方も多いのではないでしょうか。

電話代行では、基本的に依頼主がオペレーターに自社の対応方法などについて研修を行なったり、依頼主がトークスクリプト(オペレーターが電話対応する際に手本とする台本)を作成したりする必要はありません。

電話代行を依頼すると、事前に依頼主と電話代行会社の担当者が打ち合わせを行うこととなります。このとき伝えた内容をもとに、電話代行会社がオペレーターに独自の研修やトークスクリプトの作成をします。もちろん特別な指示書がある場合などは事前に渡しておくことも可能です。

依頼主ごとの研修の他にも、電話代行会社では、社会人としての基本的なマナーをはじめ、オフィスソフトの基本操作、発声練習、コミュニケーション能力を高めるための方法など、会社ごとに独自の基本研修を行なっています

当然オペレーターの中には新人のオペレーターがいることもありますが、全てのオペレーターが研修を受け、責任者によるフォローもあるため、安心して電話代行を依頼して良いでしょう。

サービス開始までの流れ

それでは、実際に電話代行サービスを依頼した場合、サービスが開始されるまでにはどういったことをする必要があるのでしょうか。電話代行会社によって多少の違いはありますが、一般的な流れをみてみましょう。

1. 申し込み、審査、契約

どういったサービスを希望しているのか、実際に利用した場合にはいくらかかるのかなどを事前に確認し、申し込みをします。この際、会社情報や個人情報などが必要となります。電話代行会社によっては審査があり、その後契約となります

2. 打ち合わせ

営業担当者などと実際の業務の打ち合わせを行います。行なって欲しい対応や注意事項など、漏れのないように伝えましょう。

3. 電話番号の設定

転送先の電話番号の決定など、使用する回線の設定を行います。

4. マニュアル作成、オペレーター研修

打ち合わせの内容をもとに、電話代行のオペレーターが使用するマニュアルやトークスクリプトを作成し、研修を行います。依頼主が作成したマニュアルがある場合は、そちらを利用してオペレーターが使用しやすいものに作り変えます。

5・テストオペレーション

実際にお客様から電話があったことを想定したテストオペレーションを行います。オペレーターの対応だけでなく依頼主への報告など、一連のテストを行い、不備などがないかを確認します。

6・サービス開始

実際にサービスを開始します。料金の支払いはサービス開始前となっていることがほとんどです。

自社に合ったサービスを選択することが大切

電話代行のサービスでは、電話の向こうの相手に不自然さを感じさせないように、失礼のないようになど、オペレーターの対応やシステムには細心の注意が払われていることがおわかりになったかと思います。電話代行会社によって、クレーム対応や英語対応の可否、オペレーターの性別や声の特徴なども選択することが可能です。

例えば、化粧品や下着など女性向けの商品を扱う会社であれば「女性のオペレーター」、クレームの比率が比較的高いお客様窓口であれば、自社について熟知している社員をイメージさせる「落ち着いた声のオペレーター」を選択すると良いでしょう。

自社のサービスや目的にあった電話代行サービスを選択し、事前にしっかりと打ち合わせをした上で、電話代行のサービスを有効に活用してください。

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